Was macht eigentlich einen guten Kundenservice aus? Informationen jederzeit umfassend, verständlich und am besten ohne nachzufragen zu erhalten – das dürften die Faktoren sein, auf die sich die meisten von uns schnell verständigen können. Als geübte Online-Einkäufer erleben wir diese zuvorkommende Kommunikation schließlich immer wieder, wenn uns Internet-Händler über die Versandfortschritte unserer Bestellung informieren. Manche sogar schon mit Ankunftszeitprognosen auf die halbe Stunde genau. Oder sie zählen die Stopps, die der Zusteller auf dem Weg zu uns noch erledigen muss. Je besser der Kundenservice, desto höher der Umsatz – so lautet ein Credo der E-Commerce-Spezialisten. Eine Denkweise, die wir Kunden zu schätzen wissen.
Wenn die Sendungen zu groß für Pakete sind und von Speditionen transportiert werden, ist der Informationsfluss oft viel dünner. Es gibt sie kaum, die proaktiven Nachrichten eines Verkäufers über die bevorstehende Zustellung. Ganz zu schweigen von präzisen Ankunftszeitprognosen. Denn Speditionen verfügen bislang kaum über die nötigen technischen Voraussetzungen. Dabei haben sie vergleichbare Abläufe und ein ähnliches Statuswesen. Die großen Paketdienste legen jedoch deutlich mehr Wert auf Kundenservice.
Im Tagesgeschäft von Händlern und Produzenten können genaue Informationen noch weit mehr Gutes bewirken als die Vorfreude auf die nächste Lieferung. Denn hier sind Planung und Anschlussprozesse vom Transportstatus abhängig. Richtig wichtig wird es dann, wenn ein Transport die eingeplante Ankunftszeit nicht mehr erreichen kann. Dann müssen Lösungen gesucht und Alternativen gefunden werden – was ohne Fakten kaum gelingt. In solchen Momenten sind Informationen die Quelle für ein rechtzeitig greifendes Risikomanagement und eine wichtige Voraussetzung für Prozessstabilität. Ein Spediteur, der die Interessen seiner Kunden in den Mittelpunkt seines Service rückt, spricht auch ihre Sprache. So wird er zum Erfolgspartner, der Leistungsversprechen absichert. Wenn er sich am Kundenauftrag orientiert, weiß er jederzeit, ob der Empfänger mit der Zustellung seiner Waren planen kann.
Für Logistikdienstleister dient das als Ansporn. Wenn sie die Perspektive ihrer Kunden einnehmen, erreichen sie eine neue Qualitätsstufe. Sie schaffen mehr Transparenz als Wettbewerber und müssen tatsächlich mehr Beteiligte in ein gemeinsames IT-System integrieren. Im Gegenzug bieten sie ihren Kunden aber auch Leistungen, deren Mehrwert greifbar ist: Die Dienstleister erschließen ihren Kunden neue Outsourcing-Potenziale, zum Beispiel in der Versandsteuerung oder für Beschaffungslogistikaufgaben. Als Fulfillment-Anbieter können sie zusätzliche Aufgaben in der Logistikkette übernehmen und ermöglichen eine zuverlässige Planung. Es gelingt ihnen sogar, die Aufteilung größerer Sendungen zu überwachen und zu steuern. Damit jedes einzelne Packstück zur vereinbarten Zeit am richtigen Ziel ankommt. Nicht überraschend, sondern vielleicht sogar auf die halbe Stunde genau angekündigt.
Betrachten Sie Ihre Aufträge schon aus der Perspektive Ihrer Kunden?
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