Die Entwicklung des stark wachsenden B2C-Geschäfts in der Logistik, also die zunehmenden Anlieferungen an Privatkunden, ist für Speditionen mit viel Arbeit und großem Organisationsaufwand verbunden. Insbesondere für Speditionsnetzwerke bedeuten die Avisierung eine Herausforderung, denn deren Strukturen und Geschäftsprozesse sind auf schnelle Ablieferung an festen Laderampen ausgelegt.
Die Avisierung von Sendungen an solche Empfänger ist in der Logistik unverzichtbar geworden. Eine Kommunikations-Aufgabe, die Zeit und Ressourcen bindet. Zudem erzeugt das manuelle Avis hohe Kosten. Deshalb suchen Logistikdienstleister händeringend nach effektiven Wegen, um den organisatorischen Aufwand und die damit verbundenen Probleme zu verringern. Dabei sind zwei Wege für ein Lieferavis besonders vielversprechend: Die Auslagerung über den Einsatz einer automatischen Software und über das Outsourcing an externe Call Center, die Telefonate übernehmen. Unterstützt werden sie ebenfalls durch eine Anwendung, die sie zum Beispiel mit Kontaktdaten versorgt. Die Schnittmenge zwischen beiden Lösungsansätzen liegt also im Einsatz intelligenter IT-Systeme. Diese können folgende Aufgaben übernehmen:
Je nach Vorgehensweise stehen Speditionen also geeignete Hilfsmittel zur Verfügung, mit denen sie den Avisierungsprozess automatisieren oder outsourcen können. Beides verringert auch die Kosten erheblich.
Um einen Avisierungsprozess zu entwickeln, der die Fachkräfte des eigenen Unternehmens entlastet, müssen Speditionen zunächst ihre Ziele bestimmen: Was soll der Prozess leisten? Welche Ergebnisse werden dafür benötigt? Unter welchen Voraussetzungen amortisiert sich die Investition? Die Antworten auf diese Fragen helfen Logistikdienstleistern, sich für eine geeignete IT-Unterstützung mit den entsprechenden Maßnahmen zu entscheiden. Entweder genügt ihr ein automatischer Ablauf mit Benachrichtigung an den Empfänger über die bevorstehende Zustellung. Dann kann dieser sich in einem Online-Portal seinen bevorzugten Liefertermin aus vordefinierten Optionen aussuchen. Oder es sind intensivere Absprachen erforderlich, die sich nur telefonisch bearbeiten lassen. Selbst in diesem Fall können die Gespräche mit Hilfe von Softwarelösungen ausgelagert werden. Dienstleister können so die Vorteile der IT-Lösungen nutzen und ihren organisatorischen Aufwand verringern.
Viele Logistikdienstleister möchten ihre Fachkräfte von der telefonischen Avisierung entlasten und gleichzeitig ihre Prozesskosten senken. Dennoch sind sie überzeugt davon, dass die Anrufe für die Organisation einer reibungslosen Zustellung unverzichtbar sind. Auch solche Unternehmen haben die Möglichkeit, mit einer einfachen IT-Lösung ihre Ressourcen zu schonen. Mittels eines Software-Moduls können sie die Telefonate mit den Vorinformationen an Anbieter externer Call Center auslagern und die Vorteile nutzen. Denn die Anwendung übernimmt mehrere Aufgaben: Sie verknüpft den Dienstleister mit dem Transportmanagementsystem (TMS) der Spedition. Damit wird sichergestellt, dass der Disposition die Ergebnisse der Anrufe in Echtzeit zur Verfügung stehen. Darüber hinaus stellt das Programm die Kontaktdaten zur Verfügung und kann Telefonnummern direkt anwählen. Sobald die Verbindung besteht, leitet ein zuvor hinterlegter Workflow den Call Center-Mitarbeiter durch das Gespräch. Darin kann die Spedition eigene Textbausteine hinterlegen, die dieser im Telefonat zur bevorstehenden Zustellung verwenden und so sämtliche benötigten Parameter abfragen kann. Dabei kann die Software den Workflow regelbasiert immer genau so fortsetzen, wie es dem Gesprächsverlauf entspricht. Es werden keine Fragen eingeblendet, die aufgrund vorheriger Antworten keine Rolle spielen. Sämtliche Eingaben des Call Center-Mitarbeiters werden gespeichert und direkt an das Unternehmen übertragen. Dieser Prozess sorgt für eine reibungslose Ankündigung der Sendung beim Empfänger, ohne dass die Leistung von Fachkräften der Spedition erbracht werden muss und diese sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können.
Natürlich lässt sich eine Software mit vordefinierten Workflows nicht nur durch externe Dienstleister nutzen. Auch innerhalb desselben Betriebs können die Telefongespräche anhand des hinterlegten Prozesses an unterschiedliche Abteilungen ausgelagert werden. Damit gewinnt das Management die Möglichkeit, die eigenen Ressourcen flexibel einzusetzen und beispielsweise nur bei Bedarf und in Zeiten besonders hoher Auslastung auf externe Kräfte zurückzugreifen. Flexible Anwendungen lassen sich von jedem internetfähigen Rechner aus einsetzen – und ermöglichen es damit beispielsweise auch Aushilfen im Homeoffice, die Telefonate durchzuführen und die Lieferungen anzukündigen. Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Avisierung ist eine hohe Qualität der Empfängerdaten. So können Speditionen den Ressourceneinsatz optimal steuern und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
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