Kundenservice ist, wenn Speditionen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen

Bastian Späth

Im Kundenservice von Speditionen gibt es noch viel Raum für Verbesserungen: Transparenz, Echtzeitinformationen und eine bessere Integration von Datenquellen schaffen Vorteile für alle Beteiligten. Auftraggeber und Empfänger profitieren von komfortablen Serviceportalen. Der Logistiker selbst kann mit höherer Datenqualität seine Aufträge effizienter bearbeiten. So sorgt mehr Automatisierung für glückliche Kunden.


Wenn Sie selbst online einkaufen, kennen Sie das: Shops und Paketdienstleister informieren die Empfänger engmaschig über Transportfortschritte und den voraussichtlichen Zustelltermin. Spätestens seitdem auch Speditionen immer mehr Sendungen an Privatempfänger ausliefern, wünschen sich ihre Auftraggeber ein vergleichbares Servicelevel. Benachrichtigungen zum Transportverlauf, die Ankündigung des Zustellzeitfensters und eine Live-Kartendarstellung der Entfernung zum Empfänger samt Anzahl der dazwischenliegenden Stopps.

Komfortable Serviceinformationen sind dabei längst zum Kundenbindungsinstrument für Speditionen und Versender geworden. Empfänger schätzen es, sich auf die Zustellung vorbereiten zu können. Das gilt neben Privathaushalten auch für Kunden aus Industrie und Handel. Zahlreichen Studien zufolge messen Käufer die Anbieter an der Qualität ihrer Logistik sowie einem schnellen Versand. Der Logistikdienstleister agiert als Botschafter seines Auftraggebers. Er ist entscheidend an der Erfüllung von dessen Qualitätsversprechen beteiligt.

Diese gewohnte Servicequalität erfordert Transparenz auf Seiten der Spedition: Informationen direkt bereitzustellen, sobald sie vorliegen – und eben nicht mehr auf Rückfragen zu warten. Das ist effizient und erhält Sie als Logistiker langfristig wettbewerbsfähig. Um einen solchen Service zu ermöglichen, müssen Sie von Seiten der Spedition aber auch Anforderungen an Ihre Kunden stellen. Zurecht. Denn Sie können Transporte nur seriös vorbereiten, wenn Sie die Auftragsdaten rechtzeitig elektronisch erhalten. Je früher, desto besser. Dann bleibt Ihnen noch genügend Zeit, gegebenenfalls zusätzliche Fahrzeugkapazitäten zu besorgen. Zudem schaffen validierte Daten die Voraussetzung für erfolgreiche Prozesse und eine engmaschiges Auftragsmonitoring.


Guter Kundenservice wirkt im Hintergrund

Eine moderne und komfortable Servicekommunikation ist digital. Sie steht Kunden und Empfängern dann zur Verfügung, wenn diese aktuelle Informationen benötigen. Dafür sind Sie als Spediteur jedoch gefordert, sämtliche relevanten Informationen zu kanalisieren und in einer Plattform zu bündeln. Denn Ihre Kunden erwarten sämtliche Daten in einer leicht verständlichen Übersicht. Dann begeistert sie die Möglichkeit zum Self-Service. Mit einem Single Sign-on, also der einmaligen Anmeldung an das zentrale Recherchesystem, vermindern Sie nicht nur den manuellen Aufwand für Ihre Kunden. Auch Ihre eigenen Prozesse profitieren von der Integration der Daten. Fehler durch Medienbrüche können Sie so konsequent vermeiden. Eine effiziente Logistik lebt von rund laufenden Prozesse und ineinandergreifenden Planungen. Abweichungen sind Störungen, die den Erfolg und die Qualität gefährden. Deshalb informiert ein exzellenter Customer Service darüber proaktiv und in Echtzeit. Denn dann besteht die beste Möglichkeit, die Produkte Ihrer Kunden doch noch sicher und pünktlich ans Ziel zu bringen.


Kundenservice bei Hartmann International: Schrittweiser Aufbau eines Kundenportals

Gemeinsam mit unserem Kunden Hartmann International arbeiten wir seit dem Frühjahr 2020 daran, ein solches Bild eines modernen Kundenservice zu erfüllen. Ausgehend von einer heterogenen IT-Landschaft mit lückenhaften Informationen und einem hohen manuellen Aufwand für die Informationsbeschaffung haben wir zunächst einige Pilotnutzer in den Aufbau einer zentralen Plattform als Informationsdrehscheibe eingebunden. Von Anfang an haben wir mit einer digitalen Auftragserfassung auch an der Datenqualität gearbeitet und so die DFÜ-Quote für Speditionsaufträge auf annähernd 95 Prozent erhöht. Davon profitiert Hartmann International durch produktionsfähige Aufträge ohne Unstimmigkeiten oder fehlende Daten.
Den Erfolg unserer Zusammenarbeit haben wir bei der 4. DVZ-Fachkonferenz „Das richtige TMS als Schüssel zur Spedition 4.0“ präsentiert. Kennzahlen, die sich sehenlassen können:

  • 650 angeschlossene Nutzer
  • 145 aufgeschaltete Kunden
  • 160 verbundene Lieferanten
  • Verknüpfung der Serviceleistungen von Spedition und Kontraktlogistikabteilung.

Der manuelle Rechercheaufwand für Kunden und Spedition ist deutlich gesunken. Durch die Integration sämtlicher Quellsysteme und Formate sowie die Datenbereitstellung für alle benötigten Zielsysteme über geeignete Schnittstellen verfügt Hartmann International nun über die Voraussetzungen, ein vollständig integrierte Serviceplattform zu betreiben, über die Kunden zukünftig auch Kennzahlen und Berichte selbständig abrufen können. Beste Voraussetzungen für die kontinuierliche Verbesserung eines rundum überzeugenden Kundenservice.

Fazit

Mit Mut zum besten Kundenservice

Für eine Spedition bedeutet Kundenservice heute, sich tief in die Lieferketten ihrer Kunden zu integrieren und die damit verbundenen Erwartungen zu erfüllen. Von seinen Kunden hat unser Kunde Hartmann International die Bestätigung erhalten, dass sich ein Kundenportal als exzellentes Serviceinstrument eignet. Denn die Bündelung und Integration von Datenquellen sowie der Mut zur Echtzeitkommunikation wird durch eine hohe Kundenbindung belohnt. Das zeigt: Hartmann International ist auf dem besten Weg dazu, mit unseren digitalen Lösungen die Bedürfnisse seiner Kunden richtig bedienen. Ganz so, wie es der Programmacher der DVZ mit dem Untertitel für unsere gemeinsame Präsentation vorgegeben hatte.


Bastian Späth
Bastian Späth
CEO / Vorstand

Als Diplom-Informatiker kennt sich Bastian Späth mit der Entwicklung von IT-Lösungen fachlich von der Pieke auf aus. Anforderungen erfassen, Ideen finden, Konzepte entwickeln, Projekte aufsetzen und sicher ins Ziel steuern – seit mehr als 15 Jahren täglich gelebte Praxis für den Unterfranken.


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