Logistiktrends 2021: Immer mehr digitaler Kundenservice

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Das Jahr 2020 hat an vielen Stellen in Deutschland einen Digitalisierungsschub gebracht. In der Logistik hält dieser Trend nach dem Jahreswechsel unvermindert an. Im Fokus stehen die Automatisierung von Prozessen und ihre Koordination über Unternehmensgrenzen hinweg. Insbesondere eine transparente Statuskommunikation bildet dabei den Schlüssel zu exzellentem Kundenservice.

Logistiktrends 2021: Immer mehr digitaler Kundenservice

Wenn Logistikdienstleister ihre Prozesse immer weiter digitalisieren, arbeiten sie daran, so viele Routineaufgaben wie möglich zu automatisieren. Ihr Ziel ist es dabei, Prozesse zu stabilisieren. Darüber hinaus gewinnen sie so den Freiraum, um Prozessstörungen mit voller Aufmerksamkeit zu bearbeiten. Damit das gelingt, müssen sie:

  • Datenquellen miteinander verbinden
  • Mehrere Beteiligte in einem Single-Point-of-Truth miteinander verknüpfen
  • Statusinformationen proaktiv in die Systeme der Beteiligten übertragen

In der Kombination dieser Maßnahmen gelingt ihnen die Koordination zu einem logistischen Gesamtprozess, mit dem sie sowohl ihre eigenen Potenziale besser ausnutzen als auch den Service für ihre Kunden auf ein neues, automatisches Niveau anheben – die beiden wichtigsten Logistiktrends 2021.

Koordination

Moderne Schnittstellen unterstützen die Logistiktrends

Wichtigste Grundvoraussetzung für die Automatisierung von Logistikprozessen ist die Verknüpfung sämtlicher für den Prozess relevanten Datenquellen. Denn erst wenn Medien- und Systembrüche entfallen, liegen alle erforderlichen Daten immer zum richtigen Zeitpunkt vor. Dafür haben sich moderne Schnittstellentypen etabliert, die eine dynamische Datenbereitstellungen in einem Single-Point-of-Truth ermöglichen: Programmierschnittstellen (API), Webservices und Eventsourcing-Plattformen. Ihre Aufgabe ist es, Daten jeweils bei einem Statuswechsel ereignisgetrieben bereitzustellen und mit den Prozessbeteiligten zu teilen. Sie ermöglichen eine vollautomatische Statuskommunikation in Echtzeit.


Kundenservice

Echtzeitstatus ohne Recherche

Wer sich als Logistikdienstleister auszeichnen und für komplexe Logistikketten empfehlen möchte, stellt für seine Kunden den Sendungsstatus in Echtzeit bereit. Am besten sowohl in eigenen Serviceportalen als auch direkt in den operativen Systemen der Kunden. Damit das gelingt, kommen sogenannte Call-back-URLs zum Einsatz, die jede Statusveränderung direkt zurückmelden. So brauchen sich die Auftraggeber nicht in zusätzlichen Systemen einloggen und erhalten die gewünschten Informationen direkt in ihre eigenen Planungssysteme hinein.


Kommunikation

Kundenportale strukturieren die Kommunikation

Für alle weiteren Fragen über den aktuellen Status hinaus richten aktuell immer mehr Logistikdienstleister eigene Service-Portale ein. Darin finden ihre Kunden nicht nur alle wichtigen Auftragsdaten, sondern auch darüber hinausreichende Informationen wie Tarife, Dokumente und statistische Auswertungen, für die sie je nach Berechtigungslevel sogar eigene Berichtstypen anlegen können. Die Daten stehen dort rund um die Uhr zum Abruf bereit – unabhängig von den Servicezeiten der Speditionen. Dabei bildet ein Service-Portal den Single-Point-of-Truth in der Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister. Denn hier sind die jeweils relevanten Auftragsdaten hinterlegt und jede Kommunikation kann sich auf dieselben Datensätze beziehen. Das strukturiert die Bearbeitung von Serviceanfragen, ist effizient und für alle Beteiligten transparent. In der Management-Konsole eines solchen Portals kann der Logistikdienstleister nicht nur Benutzer anlegen und freischalten. Er kann auch selbst entscheiden, wem er welche Module bereitstellt und welche Benutzerrechte er darin einräumt.


Fazit

Automatische Abläufe für besseren Kundenservice

Zu den wichtigen Digitalisierungsaufgaben in der Logistik gehören 2021 also die Integration von Datenquellen und Anwendern. Je umfassender sämtliche Prozesse und Beteiligten miteinander verbunden sind, desto mehr Prozesse lassen sich automatisieren. Je tiefer darüber hinaus die Integration der Dienstleister in die Prozesse ihrer Kunden erfolgt, desto umfassendere Serviceangebote können die Speditionen unterbreiten. Zwei Trends also, mit denen sich die Effizienz von Logistikprozessen insgesamt verbessert.


Bastian Spaeth

CEO/Vorstand

Bastian Späth

Als Diplom-Informatiker kennt sich Bastian Späth mit der Entwicklung von IT-Lösungen fachlich von der Pieke auf aus. Anforderungen erfassen, Ideen finden, Konzepte entwickeln, Projekte aufsetzen und sicher ins Ziel steuern – seit mehr als 15 Jahren täglich gelebte Praxis für den Unterfranken.

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